Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis
2. Kennzeichen von Dienstleistungen
Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten
3. Elemente der Dienstleistungsstrategie
Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren
4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots
Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung
Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung
7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit
Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit
8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation
Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur
9. Bedeutung des internen personalen Faktors
Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen
10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse
Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen
11. Management des personalen Externen Faktors
Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden
12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement
Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose
13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements
Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts
14. Darstellung und Bedeutung von e-Services
Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet
15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen
Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen
Selbstlernaufgaben
Literaturhinweise
Stichwortverzeichnis
Dienstleistungen machen den weitaus größten Teil der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Dabei weisen Dienstleistungen eine ganze Reihe betriebswirtschaftlicher Besonderheiten auf, die eine einfache Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachleistungsmanagement unmöglich werden lassen.
Daher werden in der komplett überarbeiteten dritten Auflage von Dienstleistungs-Marketing-Management folgende Gebiete vertieft erläutert:
