I. Grundlagen der Dienstleistungen: Ausprägungen von Dienstleistungen ¿ Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen ¿ Kennzeichen von Dienstleistungen ¿ Wertschöpfungskette bei Dienstleistungen II. Wertstufe Einsatzfaktoren: Interner personaler Faktor ¿ Beschaffung des materiellen Leistungsanteils ¿ Umfeldinformation ¿ Elemente des Kaufverhaltens III. Wertstufe Vermarktung: Gestaltung der Leistungspräsentation ¿ Gestaltung des Leistungsangebots ¿ Gestaltung des Leistungsentgelts ¿ Gestaltung der Leistungsinformation IV. Wertstufe Absatzvollzug: Sicherung der Leistungsverfügbarkeit ¿ Kundenorientiertes Verkaufsverhalten V. Wertstufe Faktorkombination: Lenkung der Erstellungspotenziale ¿ Lenkung der Erstellungsprozesse ¿ Lenkung der Erstellungsergebnisse am personalen Externen Faktor VI. Wertstufe Nachbereitung: Kundendienst als produktbegleitende Dienstleistung ¿ Kundenzufriedenheit als zentrales Konstrukt VII. Wertstufe Management: Konzeptionsrahmen ¿ Erfassung der Istsituation ¿ Strategieelemente ¿ Erfolgsfaktoren VIII. Wertstufe Ressourcenlenkung: Dienstleistungsorganisation ¿ Dienstleistungscontrolling ¿ Unternehmenshaltung IX. Spezialgebiete der Dienstleistung: Internationale Dienstleistungen ¿ Einfluss des Internet auf Dienstleistungen ¿ Handelsdienstleistungen ¿ Service Entrepreneurship Register

Das Handbuch repräsentiert umfassend die Agenda der Dienstleistungspolitik im deutschsprachigen Raum. Es liefert anwendungsbezogene, konkrete Hinweise auf Verbesserungspotenziale und Feinjustierungen bei Dienstleistungen aller Art. Das Handbuch ist wissenschaftlich fundiert und zeichnet sich durch eine hohe systematisch-analytische Stringenz aus. Dazu gehören eine fein unterteilte Gliederung, zahlreiche Übersichtsabbildungen, Hervorhebungen und Veranschaulichungen durch Praxisbeispiele. Das Handbuch richtet sich an Studierende der BWL und verwandter Fächer, vor allem in den Lehrbereichen Management und Marketing an Hochschulen und in der Fort- und Weiterbildung. Ebenso dient es Managerinnen und Managern in Dienstleistungsunternehmen und -organisationen, die sich für den Aufstieg wappnen wollen, sowie (Quer-)Einsteigern in die Dienstleistungsbranche, die sich fundierter Tipps für ihren Erfolgsweg versichern wollen.

Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Werbeberater im Dienstleistungsvertrieb tätig, davon neun Jahre als Key Accounter für B-to-B-Großkunden und davon wiederum drei Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter (Partner) einer der seinerzeit größten deutschen Kommunikationsberatungen. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaftslehre berufen und war von 1995 bis 2016 an der Westfälischen Hochschule im Studienschwerpunkt Marketing tätig. Er hat zahlreiche Beiträge zu Themen aus Marketing, Vertrieb und Werbung sowie Management in Monografie-, Sammelwerk-, Lexikon- und Aufsatzform veröffentlicht und zählt mit über 175.000 Auflage zu den meistverkauften Fachautoren in diesem Bereich im deutschsprachigen Raum.